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¿Evaluación del Rendimiento o el Desempeño?

En mis cursos y auditoría me encuentro siempre un problema semántico: la interpretación correcta de la intención de la Norma en relación con los diferentes requisitos de la ISO 9001:2015, en la cual aparece el término desempeño, traducción del término “performance” de la versión inglesa. Aunque el término “desempeño” aparece en el diccionario de la Real Academia como “Acción y efecto de desempeñar o desempeñarse”, su definición no nos ayuda mucho en la interpretación de los diferentes requisitos donde aparece ese término. Eso sucede porque en España se utiliza generalmente la palabra “rendimiento” (los latinoamericanos no tienen ese problema porque, generalmente, utilizan más la palabra “desempeño”)

Pero, para efecto de un SGC según la ISO 9001:2015, no es lo mismo “rendimiento” que “desempeño”

La ISO 9000:2015 define el término “desempeño” de la siguiente manera:

3.7.8 desempeñoResultado medible.

Definición muy escueta y que no ayuda mucho a entender la intención de la norma en cuanto a su aplicación en un SGC. Para ayudarnos un poco, ha tenido que añadir unas Notas (que sabemos no constituyen requisitos, pero son de mucha ayuda):

Nota 1: El desempeño se puede relacionar con hallazgos cuantitativos o cualitativos

Hasta aquí no nos ayuda mucho: simplemente confirma lo que ya sospechábamos: el desempeño es medible!

Nota 2: El desempeño se puede relacionar con la gestión de actividades, procesos, productos, servicios, sistemas u organizaciones.

Esta segunda nota es muy importante porque no solo nos aclara lo que podría medirse en un SGC, sino que nos ayuda a entender la intención de la cláusula 9 Evaluación del desempeño

Por un lado, en 9.1.1 Generalidades, la Norma requiere que “la organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad” y, por el otro, en 9.1.3 Análisis y evaluación, requiere que los resultados del análisis (del desempeño) deben utilizarse para evaluar no sólo dicho desempeño y la eficacia del SGC, requisito muy general, sino que especifica un poco más añadiendo que eso incluye la evaluación de: “la conformidad de los productos y servicios, el grado de satisfacción del cliente, si lo planificado se ha implementado de forma eficaz, si las acciones para abordar riesgos y oportunidades han sido eficaces, el desempeño de los proveedores externos y la necesidad de mejoras al SGC”.

La conclusión es que, claramente, la Norma requiere que se mida, se analice y se evalúe, no solo el desempeño de la personas que trabajan dentro y fuera del SGC, sino también el desempeño de sus procesos y actividades relacionadas, el desempeño de sus productos y servicios y el desempeño global del SGC y de la propia organización.

¿Cuál es la diferencia entre “rendimiento” y “desempeño”?

Una simple pasada por Google.es revela que “desempeño” casi siempre se usa en el ámbito de la evaluación de los recursos humanos, ya sea para la evaluación escolar o del trabajo en empresas. Para muestra, reproduzco a continuación un intento de Enrique Pérez de “Thinking People” (http://www.thinkingpeoplerecursoshumanos.es) para explicar la diferencia:

Desempeño vs Rendimiento – Juntos pero no revueltos

Suele ser común confundir los conceptos de RENDIMIENTO y DESEMPEÑO cuando se evalúa a los colaboradores. Bajo nuestro punto de vista tiene todo el sentido diferenciar rendimiento de desempeño:

Rendimiento incide en el CUÁNTO, esta relacionado con la consecución de los objetivos y resultados que podrán ser individuales, de departamento o de grupo corporativos. Y por lo tanto debería estar relacionado con incentivos, remuneración y, bajo nuestro punto de vista, ligada al salario variable. El típico ejemplo es si haces más pedidos y facturas más, podrás tener un variable más alto. 

Desempeño incide en el CÓMO y entendemos que está más relacionado con la forma de hacer las cosas. Independientemente de los objetivos que se logren. Por lo tanto tiene más que ver con las habilidades, capacidades, actitudes y aptitudes de la persona y cómo ésta las utiliza, hablamos del desarrollo de competencias. Está más relacionado con el desarrollo profesional, los planes de carrera, con la cultura de empresa, con los valores. En este caso el desempeño iría más ligado, en nuestra opinión, a posibles incrementos en el salario fijo. Y tiene lógica que no se relacione con incentivos y remuneración variable.

Es recomendable utilizar dos momentos separados y diferenciados para hablar de cada cosa en su momento. Pues si relacionamos desempeño con retribución estamos “contaminando la conversación” y nadie reconocerá sus carencias y necesidades de mejora. Si no discernimos es muy probable que nuestros colaboradores asimilen su desarrollo, progresión profesional y mejora competencial, a salario, incentivos y al reconocimiento monetario. Este es el principal motivo por el que recomendamos desligar estos dos conceptos que, aunque conviven juntos necesariamente, son bien diferentes en cuanto a su tratamiento y gestión.

En el siguiente cuadro podréis apreciar la secuencia lógica que resume el artículo.

Como pueden ver, la aplicación de ambos términos es principalmente para la evaluación de los recursos humanos. Pero, como hemos visto al principio, la intención de la ISO 9001 va más allá, aplicando el termino al desempeño de todo lo que está incluido en un SGC. Aquí van algunos ejemplos relacionados con los requisitos de la cláusula 9.1.3:

  • Desempeño del Proceso XY
  • Desempeño del Producto X
  • Desempeño del Servicio Y
  • Desempeño del Proveedor Externo Z
  • Desempeño Global del SGC de la Empresa ABC
  • Desempeño Global de la Organización ABC

Generalmente, los resultados de la evaluación del desempeño se presentan a la Alta Dirección en forma de KPIs (Indicadores Clave del Desempeño).

¿Está lista tu empresa para la medición del desempeño según la ISO 9001:2015?

Cubriré ese tema en el próximo artículo.

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