KPI -BLOG

HACER no es lo mismo que LOGRAR

Al auditar Sistemas de Gestión de la Calidad he notado que muchas empresas definen sus objetivos de calidad o del negocio en términos de actividades y no de resultados. Las medidas de actividad son más fáciles de identificar e implementar, pero no son buenos substitutos de las medidas de resultados. ¡Hacer no es lo mismo de lograr!

Una medida de actividad nos indica la cantidad de esfuerzo que hemos utilizado o las ‘salidas’ que hemos producido. Por ejemplo:

  1. Número de operarios capacitados
  2. Número de piezas inspeccionadas
  3. Número de clientes visitados

Te suena, ¿verdad? Pues, si el auditado utiliza medidas de ese tipo ¿le son realmente útiles? Lo cierto es que son mucho menos útiles que las medidas orientadas a  resultados. Vamos a analizar una de las medidas indicadas  arriba para ver si la podemos convertir en medida de resultados.

El “número de piezas inspeccionadas”  es una medida de la actividad de inspección de piezas fabricadas.

Partimos del hecho que están realizando la actividad por alguna razón, no solo por hacer algo. Pregúntales:

¿Qué cambio está produciendo esa actividad? O, ¿qué impacto está causando?  Suponte por ejemplo que te dicen: La actividad de inspección de piezas fabricadas está separando las piezas buenas de las malas.

Entonces pregúntales: ¿Cuál es el propósito de esa acción?

Podría haber varios propósitos, pero deberían centrarse en el más importante (o estratégico, como dirían algunos). Por ejemplo: La calidad que queremos mejorar en las piezas es que salgan sin defectos”.

Vamos a redactar esto en términos de resultados específicos. Por ejemplo:

“Las piezas producidas son libres de defectos”

Para asegurarnos de que no hemos utilizado palabras escurridizas que podrían tener más de un significado podríamos redactarlo así:

“Las piezas fabricadas cumplen con los requisitos del cliente”.

Eso es más preciso, sin embargo como auditor valdría la pena asegurarte que también está alineado con alguna estrategia de la empresa (ver Nota al final). Por ejemplo: Las piezas fabricadas cumplen con los requisitos del cliente” podría estar alineado con un objetivo estratégico de cero defectos.

Y, ahora sí, la pregunta final es: ¿son medibles estos resultados? La medida de desempeño tiene que ser clara, precisa y fácilmente medible. De esta manera también será fácilmente comprobable el resultado. Por ejemplo:

“Porcentaje de piezas fabricadas sin defectos”

Cambiando de medidas de actividad a medidas de resultados seguramente la Dirección tendrá medidas de desempeño útiles para la toma de decisiones.  

Como auditor interno deberías convencer a los auditados de la conveniencia de utilizar estos tipos de KPI. Te dirán que implica mucho trabajo, pero la mayoría de estos objetivos se definen una sola vez. ¡Que no se rindan demasiado pronto si no quieren perder su tiempo utilizando lluvia de ideas o copiando los KPI que encuentren en Pinterest!

ACCIÓN:

Revisa los KPI o indicadores estratégicos de tu empresa para ver cuáles están contando unidades de esfuerzo o de producción (salida), en vez de cuantificar el grado de un resultado de desempeño. 

NOTA:
En la ISO 9001:2015:
5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad
La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la calidad que:
a) sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica;
y:
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
6.2.1 La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
Los objetivos de la calidad deben:
a) ser coherentes con la política de la calidad;

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *