CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN

La Norma ISO 9001:2015 trae una cláusula nueva: 7.1.6 Conocimientos de la organización. Muy pocas empresas le han dado la importancia que tiene y muchos auditores de certificación le pasan por encima sin mirar para atrás. Sin embargo, si se pregunta a cualquier empresa cuál es la partida mayor de su presupuesto, la respuesta casi siempre es la misma: el personal. En empresas industriales puede ser de 50 o 60% y en organizaciones de servicio puede llegar a superar el 90%. De esto podemos concluir que, evidentemente, todas las organizaciones son empresas de conocimiento porque invierten la mayor parte de sus recursos en conocimiento. Cuando una empresa emplea a una persona y le paga un sueldo, en la práctica lo está haciendo para que ponga sus conocimiento al servicio de la empresa para contribuir a la satisfacción de sus clientes. Y la persona, por supuesto, está alquilando su conocimiento a la organización a cambio de una contraprestación económica. Ya no alquilamos la fuerza de nuestros músculos – con contadas excepciones – como hacíamos en el pasado, sino el conocimiento acumulado en nuestro cerebro. Cuando dejamos de estar satisfechos, nos marchamos a otra organización, y la anterior pierde esa parte de su capital constituida por nuestro conocimiento inicial, más el adquirido durante nuestra estadía en esa empresa. Esto ha sucedido durante la reciente crisis desatada por el coronavirus, cuando una cantidad considerable de empleados, que se acostumbró a trabajar online desde su casa, dimitió para no volver a la rutina de 8:00 a 5:00. Y con las nuevas tecnologías sucederá cada vez más.

La nueva cláusula 7.1.6 de la norma, junto con aquella sobre gestión del riesgo (6.1,) parecen predecir el futuro. Por un lado, la 6.1 pide: “…considerar el contexto de la organización y … determinar los riesgos y oportunidades que es necesario abordar …” y, por el otro, la 7.1.6 pide “… determinar los conocimientos necesarios … tendencias cambiantes … adquirir los conocimientos adicionales necesarios … y también, … mantenerlos actualizados. Muchas empresas están saliendo de la crisis del coronavirus y, teniendo en cuenta la incertidumbre creada con la guerra en Ucrania, seguramente tendrán que modificar o reinventar su sistema de gestión de la calidad. Sugiero que, para ese fin, tomen muy en cuenta las cláusulas 4.1 y 4.2 de la ISO 9001:2015. Tómense seriamente lo de “comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas”, especialmente en lo concerniente al conocimiento del personal presente y futuro. Protejan y mejoren, a través de la formación, los conocimientos de su capital humano actual y gestionen los riesgos que se vislumbran, considerando la adquisición del conocimiento adicional necesario. En la mayoría de las empresas el éxito ya no depende de su infraestructura sino del conocimiento de sus profesionales para ganar contratos y gestionarlos eficaz y eficientemente en tiempo y presupuesto. Las materias primas o las máquinas se pueden adquirir fácilmente. El conocimiento para gestionar un negocio específico, no.

La decisión para las organizaciones no es si deben o no hacer gestión del conocimiento. Ya lo hacen desde siempre de una manera u de otra. Lo importante es si desean hacerlo de manera inteligente y planificada o dejarse llevar por la inercia sin tomar en cuenta el contexto actual y futuro. Conocimiento y aprendizaje forman una pareja inseparable. El conocimiento asegura que la empresa sea viable en el corto plazo y el aprendizaje asegura la viabilidad futura. El cumplimiento inteligente de las cláusulas de la norma ISO 9001 y normas ISO complementarias, sin falta llevará a cualquier empresa al logro de sus metas de la manera correcta.

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