Dos FALACIAS SOBRE el SGC

La profesión de la calidad no es una profesión a la que se ingresa si necesitas una validación externa constante. Tu trabajo se reducirá esencialmente a encontrar los errores de las personas y sugerir cómo solucionarlos, y a pocas personas les gusta que les señalen sus errores. A lo largo de las décadas, la “Calidad” se ganó la reputación de ser un bloqueo contra la entrega, un ejército de soldados de terracota sentados frente a la puerta de embarque, impidiendo que se escape nada. Solo en parte merecía esa reputación, pero la merecía.

Sin embargo, durante las décadas de 1950 a 1980, se introdujeron nuevos enfoques que redujeron los niveles de inspección exigidos originalmente por Calidad, con el fin de asegurar la calidad manteniendo tiempos de entrega adecuados. Pronto la Calidad también enseñó a las empresas cómo mejorar los procesos en conjunto, para generar más productos en menos tiempo, con menos errores.

Pero las décadas de falta de respeto ya se habían grabado a fuego: sin importar lo que hiciera Calidad, sin importar cuántos libros publicara Deming, Juran o Crosby, sin importar cuántas veces ISO actualizara ISO 9001, Calidad todavía era vista por muchos como un obstáculo. Sigue siendo algo que tolerar, a menudo para satisfacer la demanda de algunos clientes, en lugar de una «actividad de valor añadido».

A lo que yo digo, ¿y qué?

El problema es que los profesionales de Calidad rara vez tienen esta visión. En cambio, confían en dos falacias que repiten hasta la saciedad, en un intento desesperado de regañar a la «alta dirección» para que les brinde el respeto que sienten que se merecen.

Puedes adivinar cómo termina eso.

Falacia # 1: Todo es culpa de la dirección

La primera falacia es una que has escuchado, y tal vez pronunciado, innumerables veces: que calidad no puede existir sin un «compromiso total de la dirección». La falacia ha ganado tanto impulso que culminó en una de las cláusulas de más rápido crecimiento en ISO 9001 desde que la norma se publicó por primera vez en 1987. Artículo tras artículo de los llamados «expertos» y consultores de calidad te dirán, una y otra vez, cómo los fallos en la calidad no son responsabilidad del tipo con la palabra «Calidad» en su título, sino el fallo de algún poder invisible, omnipotente y que todo lo ve llamado «Alta Dirección».

Es francamente vergonzoso.

Imagínese si el químico en un laboratorio culpara de los errores químicos al director ejecutivo. O si el mecánico del taller que le hizo una mala reparación a tus frenos culpara al Gerente Regional. O si tu médico prescribió mal un tratamiento y luego culpó a la Junta de Asesores del Hospital.

Esta descarga de responsabilidades es endémica en la profesión de la calidad y, en última instancia, produce el efecto deseado opuesto: en lugar de ganarse a la dirección, hace que la alta dirección resienta a “Calidad” como una pandilla de llorones descontentos que no pueden hacer la sola cosa para la cual fueron contratados.

En pocas palabras: si tu título dice «Gerente de Calidad», es tu trabajo gestionar la calidad.

Pero ¿qué pasa si tu alta dirección no te suministra los recursos que necesitas? ¿O no contrata suficiente personal? ¿O no aplica los controles de proceso y calidad deseados?

Bueno, antes que nada, bienvenido al club. Ningún gerente obtiene el 100% de lo que quiere. No eres especial en este sentido.

Ahora regresa a ese título, «Gerente de Calidad», y mira la primera palabra. Parte de ser un «Gerente» significa tener las habilidades necesarias para defender tus necesidades de recursos, tus requisitos de personal y tus resultados previstos, y lograr que la alta dirección los apruebe. De hecho, convencer a la alta dirección es una gran parte del cargo.

Pero los gerentes de calidad quieren ignorar por completo la primera palabra en su título y luego se quejan cuando no obtienen lo que quieren, cada vez que lo quieren e inmediatamente después de quererlo.

Desde el punto de vista de la Dirección, esto es ridículo. Todos sus otros gerentes, desde Ventas hasta Ingeniería y Recursos Humanos, probablemente tengan las mismas quejas (no hay suficientes recursos, personal, etc.), pero presentan su caso y, a veces, obtienen la aprobación de lo que quieren. A veces no. Eso es ser un mando medio. Significa que no obtienes el 100% de lo que quieres cada vez. Alguien está sentado por encima de ti para tomar decisiones para toda la organización.

Si a tu jefe no le convencen tus ideas, hay dos posibilidades: tu jefe es un imbécil o eres una mierda gestionando. Si descubres que sigues encontrando la misma situación sin importar dónde trabajes — y según los artículos sobre Calidad donde se quejan de la «falta de compromiso de la dirección», esto parece probable — entonces la primera posibilidad es probablemente negada. No todos los jefes del planeta son idiotas. Esto deja una realidad: eres una mierda gestionando. Lo siento, pero si no te gustó escuchar eso, imagina cómo se sienten los chicos de producción cada vez que les dices que sus productos son una mierda. La misma cosa.

Los mejores Gerentes de Calidad tienen éxito porque trabajan de la mano con su alta dirección, convenciéndolos de su caso al demostrar su valor para la empresa todos los días. Un buen gerente puede – en muchos casos (pero no en todos), tomar a un jefe escéptico y convertirlo en partidario. Pero tienes que probarte a ti mismo.

Los gerentes de calidad deben dejar de esperar un respeto automático y un «compromiso total de la dirección» listos para usar, incluso antes de que se presenten a la entrevista de trabajo. Eso es pensamiento mágico y te prepara para una decepción garantizada.

Falacia # 2: Calidad debe dirigir a toda la empresa

La segunda falacia es peor que la primera. Habiendo fallado en obtener el “compromiso de la dirección”, Calidad entonces asume que merece el derecho de dirigir toda la empresa. Eso es una locura obvia.

Una vez más, vemos este desliz en la norma ISO 9001, la norma internacional sobre sistemas de gestión de calidad. En la lista de quejas de Gerentes de Calidad descontentos que aparecen en la cláusula 5.1.1, se lee:

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad al … asegurar la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los procesos de negocio de la organización.

Este mismo pensamiento se repite en los blogs y artículos de todos los consultores de calidad, ya que exigen que cambiemos el nombre del concepto de «sistema de gestión de la calidad» por el de «sistema de gestión empresarial«. Mira aquíaquíaquíaquí, aquí, y aquí para empezar. Afirman que esto finalmente convencerá a la alta dirección de que la calidad debe dirigir el espectáculo, debe ser el principal impulsor de todas las demás actividades comerciales, desde contabilidad hasta ventas, ingeniería y el catering anual de la fiesta de Navidad.

Lo que los gerentes de calidad no saben es que otros profesionales claman por lo mismo. Pase cinco minutos en un departamento de seguridad cibernética y verá a los «Directores de Seguridad de la Información» haciendo la misma queja, que la dirección debe «incorporar cibernética» en cada decisión de gestión y departamento. En la oficina del Gerente de Riesgos, esas personas dicen lo mismo, que todo debe basarse en el riesgo y, por lo tanto, el riesgo debe impulsar cada decisión comercial.

Mientras tanto, algunas otras profesiones saben mejor. No verías a los químicos tratando de cambiar el nombre de toda su profesión a «gestión holística de la manipulación atómica» para sugerir que la tabla periódica de elementos debería informar a Contabilidad o Legal sobre su decisión. No vería esto de la gente de Compras o del gerente de Mantenimiento de la empresa.

Lo cierto es que una empresa es un conjunto de procesos y mini organizaciones internas que la Dirección y el equipo ejecutivo tienen que gestionar de forma colectiva; es un conjunto de herramientas en la caja de herramientas de una empresa, sin una sola herramienta más importante que la otra. El martillo es solo más importante que el destornillador cuando se enfrenta a un clavo.

Los Gerentes de Calidad deberían, en cambio, argumentar cómo Calidad funcionará mano a mano — como socios iguales — al lado de Marketing, Ingeniería y Ventas. No es que deba enseñorearse sobre ellos, ya que eso resucita la imagen de un ejército de terracota.

Los Gerentes de Calidad y los consultores — que rara vez han ocupado puestos ejecutivos diferentes al de ser el «presidente» de su empresa unipersonal de consultoría — deben comenzar a comprender el papel y la responsabilidad de la alta dirección: conducir un barco enorme compuesto de muchas partes en movimiento. La alta dirección no existe para servir a ningún gerente intermedio ni a ningún departamento. Tienen que tomar decisiones que pueden un día favorecer a un departamento y al día siguiente favorecer a otro. Calidad no ganará siempre, y es una locura exigir lo contrario.

Al deshacerte de estas dos falacias y trabajar para demostrar tu valía a un empleador (como Gerente de Calidad) o a los clientes (como consultor), evitas el autosabotaje. Detienes el ciclo de pensamientos negativos relacionados con tu profesión y puedes continuar con el trabajo real en sí.

Christopher Paris es el fundador y vicepresidente de operaciones de Oxebridge. 

 falacia (del latín fallacia ‘engaño’) es un argumento que parece válido, pero no lo es.

3 comentarios en “Dos FALACIAS SOBRE el SGC”

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