En los cursos para Auditor Líder que antes impartía de manera presencial y ahora online, siempre hay muy pocos alumnos que hacen preguntas. Y yo siempre me pregunto: ¿Cómo pretenden llegar a ser buenos auditores si no saben hacer preguntas? El auditor obtiene la información que necesita para comprobar que se están cumpliendo los requisitos de una norma a través, principalmente, de preguntas. El problema es que, aunque nacemos preguntadores, nos han educado para responder preguntas y no para hacerlas.
Cuando eras un niño de cuatro años, seguro que hacías muchas preguntas, en un flujo interminable de «¿por qué?» ¿y por qué no?», pero a medida que te hacías mayor, tu gana de hacer preguntas ha ido disminuyendo. En el colegio medían tu conocimiento por tu capacidad de responder preguntas que no te hacías tú — las hacían tus profesores y, por lo tanto, tenían poco o ningún interés para ti. Por eso, si años después te vuelven a preguntar lo mismo que estudiaste en el colegio, no lo puedes responder porque se te olvidó. No se trata de mala memoria, sino que tu nivel de compromiso con los temas “enseñados” era mínimo.
Lo mismo te pasó cuando trataste de obtener tu primer empleo: te sometieron a una entrevista de trabajo donde respondiste preguntas de alguien de Recurso Humanos, tratando de no decir ninguna barbaridad. Seguramente a nadie le importaban tus preguntas más allá del sueldo que pretendías. Pero las cosas están cambiando. He leído en Google que, a ellos, y a muchas otras empresas hoy en día, no les sirve tu CV tan bien preparado, sino que buscan más bien gente muy curiosa y comprometida con el trabajo que le están ofreciendo. O sea, gente que hace preguntas.
En el trabajo como auditor de sistemas de gestión es indispensable hacer muchas preguntas. Pero ¿cuáles preguntas? Muchos auditores no lo tienen muy claro. En algún curso nos han enseñado que básicamente hay tres tipos de preguntas que podemos utilizar con los auditados: Preguntas cerradas, preguntas abiertas y preguntas aclaratorias.
Preguntas cerradas: son las que utilizamos cuando queremos como respuesta un si o un no. La ventaja es que no perdemos tiempo y la desventaja es que no suministran mucha información y si se utilizan demasiado puede parecer un interrogatorio.
Preguntas abiertas: son las amigas del auditor: ¿qué?, ¿por qué?, ¿dónde?, ¿cuándo?, ¿cómo?. La ventaja es que arrojan respuestas con mucha información y la desventaja es que la conversación puede desviarse hacía temas que no nos interesa en ese momento. Una manera de evitarlo es cortar con la pregunta ¡muéstrame!
Preguntas aclaratorias: Son las que debemos hacer cuando la respuesta es confusa, para así evitar malentendidos. La ventaja es que permiten una comprensión cabal de la situación y así evitamos levantar no conformidades sin base. La desventaja es que consumen tiempo y, si se utilizan con demasiada frecuencia, puede crearse la impresión de que no se estaba escuchando.
Por supuesto hay otros tipos de preguntas. Las que tiene que evitar un auditor son las preguntas antagónicas, conflictivas dirigidas a hacer quedar mal al auditado. El resultado será que los auditados dejarán de colaborar y no aportarán toda la información que podrían.
Los tipos de preguntas son relativamente fáciles de entender, pero, para el auditor, queda el problema de cómo hacerlas a diferentes niveles de la organización. No es lo mismo hacer preguntas a un operario, que a un gerente o a un alto directivo. Si, para simplificar, hablamos de niveles altos, medios y bajos, a un nivel alto preguntaríamos teniendo en mente el negocio y el sector; a un nivel medio preguntaríamos sobre la gestión y control de los procesos y a un nivel bajo, preguntaríamos sobre cómo hacen su trabajo. Por ejemplo:
NIVEL ALTO
Pregunta cerrada: ¿Le parece que su política de calidad está resultando adecuada al contexto y dirección estratégica de la empresa? < Respuesta: ¡Excelente!
Pregunta abierta: ¿Qué dificultades ha tenido en comunicar la política de calidad dentro de la empresa y que se entienda y se ponga en práctica en los diferentes procesos? < Respuesta: < He tenido alguna dificultad especialmente con …
Pregunta aclaratoria: ¿Podría aclararme cómo ha logrado comprometer, dirigir y apoyar a los gerentes de la empresa para que demuestren su liderazgo en sus áreas de responsabilidad? > Respuesta: A través de reuniones …, incentivos …
NIVEL MEDIO
Pregunta cerrada: ¿Planifica usted la gestión de los procesos a su cargo? < Respuesta: ¡Claro!
Pregunta abierta: ¿De qué manera toma en cuenta las interacciones con los otros departamentos en la planificación de producción? < Respuesta: Nos reunimos para el café todos los días y …
Pregunta aclaratoria: ¿Podría aclararme si el control de los procesos lo hace usted personalmente o se hace a través de los diferentes supervisores? < Respuesta: Yo lo hago a través de KPIs y los supervisores …
NIVEL BAJO
Pregunta cerrada: ¿Se controla la temperatura del reactor? < Respuesta: Si
Pregunta abierta: ¿Cómo controlas la temperatura del reactor? < Respuesta: Tomo lecturas cada hora y ….
Pregunta aclaratoria: ¿Las lecturas de temperatura las tomas solo tu o hay otras personas asignadas? Respuesta: Las tomo solo yo, excepto …
Las preguntas generan tensión porque te desafían, te sacan de la zona de confort, de lo que ya sabes y dominas. En una organización, alguien que pregunta mucho resulta incómodo especialmente si es un auditor externo. Los auditados asumen que un auditor debería saber (¡por eso es un auditor!). El auditor que piensa eso podría sentirse inseguro y evitar preguntar mucho para no quedar en ridículo o, mucho peor, simular que sabe lo que en realidad no sabe. Al hacer preguntas directas, el auditor puede dejar en evidencia a los que deberían saber. Muchos jefes no soportan las preguntas que les perturban porque, aunque parezca mentira, sigue siendo embarazoso que un jefe no tenga respuestas a todas las posibles preguntas.
Visto todo esto, reflexionar y … ¡a reaprender a preguntar!