¿SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD RENTABLE?

En mi experiencia con cientos de empresas pequeñas y medianas que he auditado, a la ‘Dirección’ (con honrosas excepciones) solamente le preocupaba obtener y mantener la certificación por requerimiento de sus clientes. La consideraban un gasto inevitable del negocio y descargaban la responsabilidad de implantarlo, certificarlo y mantenerlo a un – justamente – ‘Responsable de Calidad’.

También he conocido unos cuantos responsables de calidad buenos y algunos muy buenos, pero la gran mayoría, especialmente en empresas pequeñas y familiares, no tenían ni los conocimientos ni la experiencia y habilidades necesarias para ejercer esa responsabilidad. ¿Resultado? Un manual de calidad abultado y unos procedimientos que no tenían mucho que ver con lo que pasaba realmente en la empresa, generalmente aportados por un “consultor” externo, que se mantenía prácticamente sin cambios año tras año y que nadie consultaba o utilizaba, excepto el responsable de calidad una vez al año, con la visita del auditor de certificación de turno. Este último, en vista de la imposibilidad de cambiar la actitud de la empresa por más que tratara, se limitaba a comprobar el cumplimiento de la ‘letra’ de la Norma, levantar algunas no conformidades y dar por satisfactorio el sistema.

Hasta ahora, en las empresas medianas y pequeñas la manera preferida de obtener la certificación según la norma ISO 9001 era la de contratar un consultor externo para hacer el trabajo. La opción de hacerlo ‘en casa’ generalmente era descartada porque el Responsable de Calidad (que probablemente lo era también de medio ambiente y riesgos laborales) ‘no tenía tiempo’ por estar corriendo todos los días a resolver problemas (justamente por no operar dentro de un sistema de gestión de la calidad).

Para que el Sistema de Gestión de la Calidad sea rentable, es necesario un cambio de actitud de la Dirección de la empresa. Esta debe implantar o renovar un sistema de gestión que le suministre la información que necesita para tomar decisiones oportunas y eficaces. Debe considerar el SGC como una de sus mejores herramientas para ese fin.

No por casualidad la ISO 9001:2015 dice que “La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global …” y añade que “Los beneficios potenciales son:

    • la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
    • facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;
    • abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos;
    • la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados”.

Aunque la rentabilidad de la empresa no es una preocupación principal de la ISO 9001, seguramente es una de las preocupaciones principales de la Dirección y de otras partes interesadas.

¿Cómo mejorar esa rentabilidad? Una manera es aumentando los precios de los productos y servicios. La otra es optimizando el uso de los recursos utilizados. La primera cada día es más difícil de aplicar dada la feroz competencia a nivel mundial. No queda más remedio, entonces, que actuar sobre la segunda. Para optimizar el uso de recursos es necesario obtener información fiable y útil para tomar decisiones oportunas y eficaces

¿Dónde entra la contribución de la serie ISO 9000? Ya en el 2008 la ISO 9004, en la cláusula 8.3.2 – Indicadores Clave del Desempeño (KPIs) indicaba: “la organización debe obtener información medible, precisa y fiable … tomando en cuenta … la eficacia y eficiencia de los procesos, el eficaz y eficiente uso de los recursos y la rentabilidad y desempeño financiero …”.

Un buen Sistema de Gestión de la Calidad, proporcionando a la Dirección la información necesaria y útil para tomar sus decisiones, asegura no solo la obtención de los beneficios arriba mencionados, sino también una rentabilidad mejorada.

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